Dec 28,2016 
 
TOC的三項信念

 

Frances Su版權所有
授權刊登

 

常聽說TOC是套管理哲學(management philosophy),似乎試圖於表達它的廣度與深度超過只被視為一種解決方法。當成為一種管理哲學時,是不是被歸類成一種論述,具體操作性不高呢?行內人皆知並非如此,TOC的務實操作性強,而有時被認為學術研究性不高。事實上又非如此,TOC廣受實務經驗豐富與生活歷練深厚專業人士歡迎,而且不侷限於某個特定行業,涵蓋製造業、零售業、服務業、金融業、醫療業、教育業等營利、菲營利或政府組織。另一個可觀察的事實是,TOC除了能夠獨立應用之外,經常與其他管理方法整合使用,例如TOC與Lean與Six Sigma(有時稱為TLS),TOC與Balance Scorecard,TOC與Triz等。因此,TOC確實是一套管理哲學,一套淵博的知識體系。

 

高德拉特創造TOC的過程並非一朝一夕,也不是憑空創作,他在生活中每個階段的遭遇,不論是為自己或他人尋找問題的答案時,他抱持著清楚理解問題背後的因果邏輯的態度,持續的探索,建構出一套可推論可見的道理。有人認為他是天才,但是他不以為然,他認為思考是可以再學習。許多人聽過,高德拉特的人生目標是教人們如何思考(teach people how to think)。乍聽之下,覺得他實在蠻自大的,難道大家都不懂或不會思考嗎?那麼,從小活到大,大家是怎麼生活呢?!

 

他經常提到自己是物理學家,受過科學式的思考訓練,凡是講究可觀察可收集可驗證的資訊,不能單憑統計學的預測來論定事情,需要使用嚴謹的因果邏輯加以解釋事情演變的途徑,方能判斷問題或思路的合理性與務實性。雖然,他對科學思考方式的要求高,但不是忽略人的直覺與感覺。其實,TOC實踐者可證實,人歷年經驗累積而成的直覺,是相當有用的資訊與知識。然而,考量到過去的經驗或解答是否還是用於今日的問題時,就需要進一步探索其中的變化與需要調整之處。因此,TOC採納人的直覺與感覺為重要的資訊,卻不盲從,必須考察其當下情境的有效性。

 

那麼,在周圍環境變化多端,真真假假資訊遍地,人類腦力易於攀延附會,人類情緒易於反應發洩的情況下,高德他特不是天才或是奇人的話,為什麼他有著超出平常人的洞悉力呢?這點從他提到之物理學訓練的信念有關,他提出三項思想軸心,把握住這三項處理事情的原則,在走偏時利於回歸正途。TOC三項思想的信念是:

  1. 現實中沒有複雜的系統:一個具有目標的系統,其中所有元件以因果邏輯關係連結,並收斂至一個核心元件。
  2. 現實中沒有衝突︰個別的見解與詮釋造成落差,並被標示為衝突。
  3. 人不抗拒進步︰人要得到(對自己)有利益的結果。

 

反過來看這三項,通常認為或相信現實生活是相當複雜的事情,從緊張的工作與居家作息,親朋好友的連動關係,利益追求的競爭手段等等,真的不是複雜兩個字可形容其中的喜怒哀樂。這是一般的想法,也是被塑造出來自我合理化的思維。突破這樣的思維可能來自超越現況的本能動力,或視野擴大的啟發力量,而追求更好生活的需求自然產生。因而,常聽到『人抗拒改變』的說法確實存在,因為改變不見得會更好,可能更糟。也聽過『人的改變是被逼出來的』,或許確有幾分道理。無論如何,願意改變是由於改變的預期利益大於現況。

 

『人不抗拒進步』除了獲得更好的利益之外,人有互相扶持、對他人有貢獻的本能,有受肯定的成長需求,因而,更好的利益不見得是物質上的回饋,更高的成就感來是精神層面的體認。總之,這一項信念是一種選擇,或是一種自我的挑戰,一種前進的決心。換句話說,如果有人抗拒進步(或說不願意改變現況),那麼是人安於現況的選擇,對人而言這是一種利益或是一種需求,同樣地必須受到尊重。這是TOC信念的最基本要求,尊重他人的選擇。

 

然而,當認為他人的選擇(不願意改變現況)是有害時,還是尊重他不提醒他,不告訴他要改變嗎?首先出現對第三項信念的挑戰『人不抗拒改變』,在認為現況對他不利的情況下,改變對他將是有利,那麼他選擇不改變的決定,應該受到尊重,如此一來,不就成了『人抗拒改變』嗎?而尊重他的選擇是否等於鼓勵他,對他有害無利,這樣對嗎?因此,這時出現了一種自我矛盾的情況,與一種兩方衝突的情況。

 

自我矛盾與兩方衝突從外面看來是兩個獨立事件,事實上它們具有鏡子效應,就是說自我矛盾反映到兩方衝突。自我矛盾部分是糾結於『要不要積極勸告他做改變』,兩方衝突部分是『要他改變vs. 他不要改變』,總之就是『他要改變(勸說)vs. 他不要改變(不勸說)』。這裡對第二項信念的挑戰是,明明於現實中出現衝突,怎麼可認為『現實中沒有衝突呢?』

 

在此,如果緊緊抓住『改變vs.不改變』的念頭傷腦筋的話,與其說陷入矛盾或衝突,不如說是劃地自限更貼切些。所以,需要回到第三項信念,更深刻地探索其中的意義,即是在現況有害無利的情況下,他選擇不改變,為什麼呢?由於他不知道危險,他以為不嚴重,他等待事情好轉,或是他在維護某個重要需求呢?那麼假設他知道事情真的不利,只會每況愈下,他會選擇改變嗎?相信絕大多數的選擇是改變,除非改變也於事無補。所以,結論是雙方對現況的理解或詮釋的落差,造成雙方衝突的情況,造成自我矛盾的情節。事實上,人希望擁有利益的本能無異議。然而,很不幸地,常見的處理方式是認定雙方有衝突,採取妥協(或委曲求全)的方式來抒解緊張氣氛,而忽略達到雙贏的可行性。

 

第二項信念『現實中沒有衝突』,以建設性的說法是『當目標相同時,必能創造雙贏的解答。』,而具體作法是勇於挑戰衝突或矛盾背後之念頭或認知的差異,先決條件停止妥協的作法。在此信念之下,現實中所有貌似複雜又片段的事物,如果都存在於同個系統內且有相同的目標,那麼彼此間相互依存的關係必有其因果邏輯的原理,這是根據系統的定義,加上事物依收斂原理可歸納出某種共通特性的邏輯,系統中的個別元件(或是種種事物)可追塑出因果關係的源頭,稱之為核心元件。當涉及改變系統的產岀結果時,如改變核心元件,則對系統的影響範圍最大。

 

第一項信念『現實中沒有複雜的系統』,表示有許多元件的複雜系統,當能看清(思考清楚)其中相互依賴的因果關係,並能瞭解系統的運轉規律,便能指出最具影響力的核心元件,而專注於(focus)此處是改進系統最佳之處,即是產生20/80效果的施力點。不幸地,人有限的認知與眼界,常常不由自主地陷於系統的複雜中,深受系統的不確定因素所苦,而人傾向避免苦惱的本能,忽略了將隱含之共存關係轉變為明確邏輯的機會,以致於認為系統是複雜是說不清釐不明。

 

總而言之,高德拉特常常提醒『越複雜的問題,其解答必定越簡單。』其實,就是於面對問題時,要確實把握住這三項信念之目的:『釐清貌似複雜之系統的因果邏輯』,『改善系統必須創作雙贏』,及『尊重人追求利益的選擇』。透過正確的思維,選擇並聚焦於做正確的事情,落實期待的正確結果。

 

TOC三項信念以上述的號碼排成3-2-1的次序時,第三項表示從個人的認知出發,於生活之小範圍有一套雙贏的判斷準則,於大範圍有一套安心的人生哲學。接著,第二項表示與自己和他人相處之道,於自我範圍有一套維護身心靈安穩的心智模式,於眾人範圍有一套保持人際祥和的操守準則。最後,第三項表示較狹窄與更寬廣的貢獻之處,於較小的影響範圍有一套建設性的知能體系,於更大的影響範圍有一套共好性的運作系統。

 

排成1-2-3的次序時,首先建立與擁有上面第一項,小範圍的建設性知能體系與大範圍的共好性運作系統,而許多小範圍可能存有不同的體系,因此大範圍的運作系統必須使不同體系能夠相輔相成,成就共好的局面。接著,第二項於第一項的基礎上,自我與眾人不僅各自擁有安穩的心智能力,更能持續更新以保持祥和的社群互動。最後,第三項於處理生活之小範圍問題時,善用雙贏的判斷準則,於面對人生的大範圍問題時,安然地應變一切的起伏與苦樂。

 

前面提到TOC是套管理哲學,如果說它是一套管理思維的準則,以能達到最優的管理成效,那麼將會塑造出獨特之管理文化與行為模式。Schragenheim定義管理哲學為『為了更利於達成目標,管理哲學引導經理人做出更好的決策,以能採取有助於整體組織的行動。』因而,推動TOC之任務是『Managing companies the TOC way』,表示從管理思維到管理作為,一切停止局部或零散的元件考量,專注於系統的核心元件,即是系統的核心衝突問題。跳脫妥協的習性,以創造雙贏的心態,挑戰受限的認知與不正確的念頭,找出突破性的改進方式。尊重人選擇利益的需求,當人被利益的假象矇騙時,還是找出系統之核心問題,開創對整體有利的解答。

 

高德拉特在『抉擇(The Choice)』書中提到,『每個人都有足夠的直覺和腦力去做改變。』真的如此嗎?他認為,真正的問題不是缺乏直覺和腦力,而是人習慣性的反應是『問題不是我造成的,是其他因素。』,如此不加思索的行動,阻礙發揮直覺和腦力的機會。 他提出三種不同的障礙。第一把真實性看成複雜性的障礙,第二是不接受衝突是學習的機會。這兩種阻礙了人們改變的機會。當接受看似複雜的情況,其實是被簡單的因果關係所控制,便能更快進入到衝突的核心。在有足夠的直覺和知識的情形下,準備好接受衝突是創造雙贏的機會。

 

第三種障礙是人傾向責怪其他人。為了維護自我,而責怪他人是引起衝突導火線,然後為了盡快解決問題,而雙方妥協了事,像是試圖平均分配一個固定大小的蛋糕,當大家都想要這個蛋糕,尋找一個妥協就像你輸我贏或你贏我輸的比賽,誰也不讓誰。人心中有著贏的念頭,爭取自身利益。當身陷於衝突中輸贏操作的情況下,人的防衛本能更是斤斤計較。當不滿意最終結果時,除了自己其他都是問題的製造者。故而,解決衝突的方法應移除潛在性的假設,如此一來衝突消失,豁然出現一條通往破解之路,尋找雙贏解答。這時會專注於擴大現有的蛋糕,而不是為了分享一塊小蛋糕而爭吵。

 

高德拉特認為雙贏解答一直都存在,而人卻視而不見。還有,他認為每個人應該接受和諧關係一直都存在,會處於不和諧是由於容許自己走進責怪的情境,人容許情感作用蒙蔽了正確的思考。必須願意投注時間和努力去了解對方真正需求,

投入時間和專注力認真尋找促進和諧之道,做好準備迎接生命給予的機會。
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