產品開發是種設計、建造、經營與維持一個產品或服務 (1) 的過程。軟體及網路公司使用一套產品開發程序，以確立他們不只是製造一種技術，而是創造一個人們會想要買及繼續使用的產品。為了確定如此的結果，產品除了必要的基本核心技術之外，產品開發的過程要確保不因讓令人興奮的技術，而忽略了顧客的聲音。產品開發包含的事項如價格、市場、及顧客服務等，以創造一個完整的產品。
如果沒有實踐產品管理的原理及專業程序，一家 IT 組織則會專注於技術，而非顧客，經常以技術為主線來籌辦產品開發，而非以對顧客有利的之事項為主。一家 IT 組織的營業最終還是必須服務顧客，不然就是倒閉。當顧客不滿意時不是離開，就是向管理高層提出怨言，直到組織改變為止。
這篇文章探討產品管理原理，及如何應用於創造一種顧客導向的 IT 組織。
[ 註： 1 本文中指所有服務，商品或一個組織銷售的其他事物為一個『產品』。 ]
產品開發（ Product Development ）
產品開發是由一個跨專業領域的團隊來執行，目標在於建造 、 經營與維持該項產品。團隊成員可能包含產品經理 、 軟體程式開發師 、 專案經理 、 產品運作工程師 、 顧客服務經理， 、 軟體品保工程師 、 使用者介面設計工程師 、 市場行銷人員 、 財務人員與美編 設計師。
產品經理擔任這個跨領域團隊的隊長。產品經理不一定是這些人員的直屬主管，由他來領導、協調及監督團隊成員的工作，以朝落實整個產品生命週期中之產品完成、上市、經營及管理的最終目標。
產品管理是個專門領域（ discipline ），是關於某產品該是什麼。產品經理是顧客需求與渴望的 提議者。一個大型產品可能有很多位產品經理，為推出成功的產品，而執行不同層面的工作，從資淺產品經理撰寫產品的單一功能規格，到整體負責的產品策略主任，到高階管理訂定產品方向。一位產品經理的責任包含下列：
- 定義與規劃產品線及產品增值。
- 管理產品合約與銷售。
- 基於顧客需求與營業目標來設定策略方向。
- 將策略目標詮釋成經營的任務。
- 向資深管理層提出關於建議計畫所涉及的方案。
- 擔任內部與外部客戶的代表人，領導戰術性之計畫與目標的建立。
- 開發和實踐行政的及營運事務，以確保達成目標。
- 評估風險及交易狀況。
- 提出備援計畫。
- 分析營業程序與創造應用，以改善或支持產品開發程序。
- 與美編設計師合作，以創造產品造型。
- 定義瀏覽動線與使用者經驗。
- 定義功能組與釋出版本。
一般人不熟悉產品開發的專門領域，往往將一位產品經理與其他管理角色混淆不清。來看看產品經理人『不是怎樣的人員』能有助於理解。一位產品經理不是：
- 一位開發者（ developer ）：開發者專注於技術而非整體產品。某些優秀的產品經理是開發者出身，但要同時將這兩個角色扮演好不容易。應該維持開發者與產品經理間的一種自然的緊張狀況，以創造一種兼顧技術與顧客需求，具平衡性的產品（ a balanced product. ）。
- 一位軟體經理（ software manager ）：軟體經理是一位專門工作的經理人，通常工作的重心並不是產品或顧客。
- 一位專案經理（ project manager ）：專案經理處理如何與何時（ how and when ）完成產品，產品經理處理產品是什麼（ what ）。專案經理與產品經理密切合作，以確保成功地落實在產品生命週期中不同階段的工作。
- 一位市場營銷人員（ marketer ）：產品管理通常被視為是市場行銷的領域，市場營銷人員的工作重心是市場推廣計畫，和通常不主導產品整體的方向。
產品經理應對高階管理層負責，在於整體產品方向、關鍵決策、產品經費（和有時甚至是整個產品的損益），確保最終的產品符合規格，還有對內部與外部利害關係人傳播產品的佳音。產品經理也對使用者負責，在於功能組、瀏覽、品質及整體的使用經驗。
在能討論產品管理是一種專門領域之前，和在組織中如何運作，必須考量兩個重要的生命週期，下一段是產品生命週期（ the product life cycle ），接著是顧客生命週期（ the customer life cycle ）。
產品生命週期（ the product life cycle ）
以最簡單結構來看，產品生命週期包含三個階段：
- 開發產品（ develop the product ）
- 經營產品（ operate the product ）
- 產品退役（ decommission the product ）
顯然這個最簡單的模式，對開發涉及的變化及程序等事項並未表述，下面圖一提供一個較完整的產品生命週期結構。
- 產品構想萌芽階段（ product initiation phase ）： 在萌芽階段，產品管理、工程、或經營者提出一種新服務，或是更新現有服務的需求。
- 產品計畫管理辦公室（ product program management office ）：接收並排列這些需求的優先順序。接著依優先順序，在營業需要及組織策略的考量下，由各種管理團隊檢討需求的影響與可行性。如果需求被批准，則給予該需求必要的經費與資源，以利進入可行性探討的階段。
- 可行性探討階段（ feasibility phase ）：在可行性探討階段，一個構想被深入瞭解，在考量營業需要的範圍下，決定工程技術上的可行性。在前面的萌芽階段，督管單位評估工程與產品管理的適合構面。在可行性探討階段，從工程技術的角度去評估這個需求的可行性。提出一份初步技術說明書， 概述落實該需求所需 工作的大致架構。另外，可行性分析及穩定的營業環境等也在此階段探討，並提出相關文件。這些文件總體敘述時間與成本的預估，及其他必要的投資資料，以利決定是否繼續進入產品開發階段。
- 設計與規劃階段（ design and plan phase ）：在設計與規劃階段，跨專業領域的團隊撰寫所有有關產品開發的細節文件。主要的文件像是市場行銷說明書、技術說明書、及設計規格書，這些文件確認後，則開始撰寫其他文件包含經營、品保、及顧客服務等，以示完整的產品開發所需的事項。在專案團隊批准與簽署這些全部的文件後，將設計與規劃清單提交監管單位，以取得進入開發階段錢的最後批准。
- 開發階段（ development phase ）：在開發階段，完成產品的工程技術工作。在此階段，其他後續測試及產品上市階段的準備繼續進行。顧客服務、教育訊練、供應商與客戶關係等相關文件，亦陸續完成。同時，品質確認人員準備測試相關文件，如測試計畫書及測試規格書，並建構測試的環境。
在這個階段的決策關卡要確保所有測試所需的部件全都完成到齊。下面是通過這個決策關卡的要求：
- 以系統整合測試的構面，測試階段所需事物備妥。
- 文件完成。
- 測試環境完成。
- 軟體程式完成。
- 供應商要求符合。
- 整合測試與結果完成。
一旦專案團隊批准準備完成，開發清單彙整後，提交監管單位，以取得進入測試階段的批准。
- 測試階段（ testing phase ）：大部分的測試階段在於認證產品硬體與軟體系統的變更情況。在實驗室的環境中，進行一系列的就緒測試（ readiness test ），並執行必要的系統與網路測試，以確保運作就緒能導入市場。產品管理者或許會主導實境測試（ field trails ）。測試階段的決策關卡基於品質確認的結果、運作測試的結果、實境確認、變更要求及營業需求。獲得『通過』決策後，及進入上市階段。
- 產品上市階段（ product launch phase ）：在產品上市階段，協調新或更新產品導入市場。相關支撐產品經營的單位提出支撐作業程序，以維護產品營運。一旦導入後，專案團隊與產品管理單位檢查實際狀況，以確保進行無誤。如果發現不成功的情形，則執行預先決定的取消上市的程序。如果如預期上市無誤，專案團隊則評估這個階段的穩定性，及將之轉入生命週期管理程序（ life cycle management process ）。
- 經營階段（ operation phase ）：一般而言，經營階段是最長的階段，直到產品變更或退役。經營階段要求組織，能以一種及時又具經濟效益的方式，管理產品、追蹤問題及錯誤、及回應與產品有關的顧客問題。使用多層次的產品支持運作模式，以確保經營產品能達到 RASM （ reliability, availability, security, and manageability [ 可靠，可得，安全，及易管控 ] ） 。
- 退役階段（ decommissioning phase : ）；退役階段發生在產品生命週期的最後。似乎退役階段是能被忽視的階段，然而對於產品退出市場的影響性與財務情況都需要加以管理，使能圓滿落幕。
顧客生命週期（ Customer Life Cycle ） 就像產品有生命週期，顧客也有生命週期，最簡單的結構包含兩個階段：
- 顧客購買產品（ customer buys the product ）。
- 顧客使用產品（ c ustomer uses the product ）。
不過在許多情況，尤其是一個產品是種服務或貨品時，需要定期補充，生命週期就較為複雜，圖二展示一種較完整的顧客生命週期的架構。
相較於銷售教課書上的內容，這個模是還是相當簡化，但足以符合本文的目的。
- 初始顧客接觸（ Initial customer contact ）：初始顧客接觸階段，使所有市場行銷 、 宣傳與開始的銷售連繫井然有序。
- 顧客獲得（ customer acquisition ） ：顧客獲得階段是當一個人或一個組織成為顧客的第一個觸點。大致來說，這階段的程序包含與顧客達成金錢交易的協定。從產品經理的角度來看，其實這個程序是相當複雜：
- 顧客如何提出購買要求呢？顧客可能用電話 、 電郵 、 網頁或親自上門購買。
- 如何收到顧客付款呢？
- 產品如何送給顧客呢？在產品是服務的情況下，可能涉及一些不相關的系統，及組合大量的器材與設備及人員。
- 產品使用（ product use ）：每個經過設計的產品最終是為了讓顧客使用。顧客可能使用一種產品，並必須再購買，或是顧客是重複使用一種產品，因此會重複購買，那麼付款可能一次付清或多次支付。
- 定期接觸（ periodic contact ）：整個產品使用的階段，顧客可能會定期與公司接觸，這些互動的形式有：
- 顧客服務（ customer service ）
- 技術協助（ technical support ）
- 銷售連繫（ sales calls ）
每個這樣的事件，公司就有機會建立顧客對公司的好或不好的印象。這些定期接觸通常使用某種顧客關係管理系統（ CRM ， Customer Relationship Management System ），追蹤所有與顧客互動的管道。 CRM 系統容許產品經理（及其他人），取得流失銷售機會的重要資料 、 顧客抱怨 、 共同問題等等。使用這些數據，產品經理能 塑造產品，使能更符合顧客的需要，降低顧客服務的成本。
- 產品升級（ product upgrade ）：當顧客完成使用一種產品，可能發生的情況是，顧客將產品升級到更符合需求或是停止使用。 產品升級的方式是樂見的情況，因為繼續擁有顧客，及降低顧客獲得的成本。顧客需求的變化經常比產品開發快。如果公司能良好管理產品線的組合與開發進度，一種更適合顧客當下需求的產品就等著顧客來買。
- 停止供應或停止使用（ deprovisioning ）：停止供應或停止使用可能像是不需處理的議題，顧客停止使用某產品，就這樣了。然而在許多情形，尤其是循環性付款的顧客作業，如果未能妥善處理停止的動作，會引起未來的額外費用，不是付款未清就是超收的情況，而造成額外的顧客連繫費用，及不愉快的顧客關係。顧客停止使用的作業，應該適當地在一開始在產品經營上就有所規劃與設計。
產品管理的專門領域（ The discipline of product management ） 身為產品管理的一員，產品管理人在公司的產品開發過程中，所有管理層次都需涉入。於本文只探討三個層次：產品經理（ product manager ），總產品經理（ lead product manager ）和產品策略主管（ product strategy director ）。當然在現實的環境中，這三個層次的管理人可能會有不同的職稱，也可能是多人的情況。
表一呈現三個產品管理的角色，角色運作的驅動器及工作的產出物。
產品策略主管對下列範圍負責：
- 對整體產品方向負責。
- 對風險管理與交易評估，做出重要決策。
- 扮演產品的福音傳播者。
- 管理產品經費。
- 參與和開發策略及戰術，以符合客戶的業務需求。
- 參與對產品成功有長期影響的策略決策。
- 領導營業團隊成員，含開發人員，合作者及其他。
產品策略主管以下列方式領導：
- 提供戰略領導力和給經理人與團隊成員一般的指導。
- 定期與高階管理層互動。
- 以外交手腕 處理爭議或敏感的情況。
- 與客戶及顧客協商，也與高階管理人及其他主管協商。
- 提供管理上的指導，及監督較資淺的產品經理人。
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產品開發是一種團隊協力的創造過程，主要目的是製造符合顧客需求，又能帶來交易利益的貨品或服務。這是一個專門的領域，不僅是實現專業技術與工程的能力，更多的工作在於經營產品所需的各種構面的工作，下面文章提供相關資訊。在進行知識閱讀之前，先看看這一則網路上傳閱的故事：誰最早有通訊網路？！
